Lennart Hanebrink
Omnichannel heißt nicht nur überall sein, sondern überall dieselbe Marke sein. Ist Ihre Marke bereit für die ganzheitliche, digitale Customer-Journey?
Auf einen Blick
Überall und trotzdem nirgends – das ist das Dilemma, in dem sich viele Marken heute wiederfinden. Im Eifer, auf allen Kanälen präsent zu sein, verliert sich die Brand in einem Meer aus Inkonsistenzen, anstatt als Leuchtturm herauszuragen. Wie schaffen wir es, in der digitalen Welt präsent und überall dieselbe Marke zu sein?
Die meisten Unternehmen sind derzeit gefangen darin, sämtliche digitalen und analogen Kanäle zu befeuern, Content zu generieren, kreativ zu sein. Das alles fühlt sich sehr busy an, irgendwie gut. Und schließlich produziert es ja auch Resultate. Die Kanäle quellen dabei über vor Content, dank KPIs hat man alles im Griff. Stimmen Klicks, Pageviews, Engagement, Conversions? Check! Und Operativ? Der Redaktionsplan ist auf Kurs, die Inhalte relevant, die Leitungen glühen – die Marketingmaschine brummt. Und das gute Gefühl: bestätigt.
„Welche Maßnahmen setzen Sie ein, um auf die eigenen Inhalte aufmerksam zu machen?“
Was ist der Preis, was der Nutzen einer Omni-Channel-Strategie?
Aber weiß der Kunde überhaupt, wer das Content-Trommelfeuer sendet? Ist der Absender noch erkennbar? Klar – es ist ja alles gelabelt, trägt das Logo. Aber würde es auch ohne funktionieren? Ist auf dem Weg zur „Content Maschinerie“ vielleicht irgendetwas verloren gegangen?
85% aller Kunden erwarten eine konsistente Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg.
(Marq)
Wir alle wissen, dass eine Marke mehr ist als nur ein Name oder Logo. Doch wie viele Unternehmen betrachten ihre Brand als ganzheitliche, kohärente Geschichte, die in jedem Tweet, Blogpost, jeder E-Mail erzählt wird? Dieses Narrativ muss mehr als nur ein Slogan sein. Sie muss das Herz und die Seele Ihrer Marke verkörpern und alle Berührungspunkte mit den Kunden durchdringen. Einer Erhebung des führenden Anbieters für CRM-Software Salesforce zufolge erwarten 85 Prozent aller Kunden eine konsistente Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg. Laut Zahlen des Marketingsoftware-Anbieters Marq, steigert eine solche Brand Consistency den Umsatz um durchschnittlich 15 Prozent.
60% aller Kunden haben den Eindruck, Vertrieb, Marketing und Kundenservice tauschen keine Informationen aus.
(Salesforce)
Doch: Oft führen individuelle Vorlieben, Teams, eine Fülle von Plattformen und Silodenken zu inkonsistenten Erzählsträngen. Die Folge sind verwirrende Kundenerlebnisse an den Touchpoints der Customer Journey. So haben Salesforce zufolge 60 Prozent aller Kunden den Eindruck, dass Vertrieb, Marketing und Kundenservice keine Informationen austauschen.
Was ist die Lösung für einen konsistenten Markenauftritt?
Sie liegt einerseits in Tools und Technik, andererseits in Disziplin und Mindset. Auf der Technologie-Seite macht es Marketing Automation heute einfacher denn je, eine großartige Customer Experience zu gestalten. Vom ersten digitalen Kontakt über den Kauf bis zum Customer Service. Inklusive individueller Interaktion.
Auf der anderen Seite muss eine strategische Gesamtstory integriert werden. Es ist Zeit, die Marke als etwas zu betrachten, das über einzelne Marketingkampagnen hinausgeht. Aber es braucht eine klare Vision und Ausrichtung, um Ihre Brand zu einem Leuchtturm im Ozean der Kanäle aufzubauen.
15% mehr Umsatz erzielen Unternehmen durchschnittlich über Brand Consistency.
(Marq)
Der Newsroom-Ansatz bietet die nötigen Tools dafür: Eine zentrale Redaktion stellt markenkonforme Sprache sicher und fördert Kollaboration, Kontrolle sowie Kreativität. Zusammen mit Technologien wie Customer-Relationship- und Content-Management-Systemen (CRM, CMS) entsteht eine mächtige Synergie. So erhalten Kunden relevante Inhalte und konsistente Botschaften, die sie auf ihrer Customer Journey leiten.
Der rote Faden in der Markenstory
Aber Technologie allein reicht nicht aus. Konsistentes Storytelling erfordert auch Engagement, Disziplin und den Willen, den roten Faden Ihres Marken-Narratives in jeder Maßnahme aufblitzen zu lassen. Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen nicht nur weiß, was Ihre Marke bedeutet, sondern auch, wie sie erlebt werden soll. Nur ein tiefes Verständnis der gemeinsamen Mission, Transparenz und die Bereitschaft zur Kollaboration über Stakeholder-Silos hinweg helfen hier weiter.
Fazit
Im Endeffekt geht es nicht nur darum, überall zu sein. Sondern darum, überall die Marke zu sein, die Ihre Kunden kennen und schätzen. Nur mit der richtigen Kombination aus Kundenverständnis, Technologie, Kommunikation sowie ständiger Überprüfung und Anpassung können Sie ein konsistentes und verlässliches Markenerlebnis für Ihre Kunden schaffen. Eine erfahrene Agentur mit strategischer, technischer und operativer Expertise macht hier den entscheidenden Unterschied.
© Territory GmbH
Stagebild: © Artur Debat via Getty Images
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